Le/la manager Qualité et Rétention Clients, est un chef d’orchestre qui intervient auprès des collaborateurs des services satisfaction et reconquête, Il est le garant de la satisfaction client et de l’anti churn. Il portera aussi la responsabilité de la qualité autour de la facture client. Il sera basé à Clichy avec des déplacements réguliers à Abbeville.

Rattaché(e) à la responsable de la relation clients, vous avez en charge :

1/ Qualité facture

Gestion opérationnelle

Être le point d'entrée des réclamations/questions sur les sujets de factures clients

Analyser les problèmes

Lancer les actions correctrices (avoirs et/ou corrections)

Mobiliser les équipes sur la résolution (toutes, dont marketing et SI)

Communiquer avec les clients

Analyser et améliorer

Cartographier les problèmes, mettre les bonnes sondes

Identifier les plus gros motifs (en coût ? Sat ? Nb de cas ? € ? …)

Remonter les sujets pour trouver des projets d'amélioration des outils ou de la facture

Piloter l'avancement des projets d'amélioration

Analyser les améliorations

Animer et communication

Gérer les modèles de facture - les templates

Animer toutes les équipes autour de l'impact de la facturation et des projets à mener

Communiquer toutes les modifications

Pour réussir à plein cette mission importante, le manager Qualité et Rétention Clients disposera d’une ressource dédiée capable de l’assister dans l’ensemble de ces tâches.

2/ Management équipe satisfaction et reconquête

En charge d’une équipe de 8 personnes basée à Abbeville, assisté d’une collaboratrice référente sur place, vous devrez :

Animer et manager l’ensemble de l’équipe,

Être garant du respect des process et de la qualité du service,

Réaliser des coachings, doubles écoutes avec nos collaborateurs, afin de les maintenir à un niveau d’exigence attendu,

Répondre aux objectifs de rétention client et de satisfaction client,

En lien avec notre responsable de l’expérience client, détecter les irritants clients et mettre en place des mesures correctrices afin de garantir un niveau de satisfaction élevé,

Piloter et reporter l’ensemble des indicateurs de l’activité auprès de la direction.

 
Avoir plusieurs années d’expérience dans un poste de management, avec une expérience significative des services réclamation/satisfaction et reconquête, dans le traitement des réclamations, compétences et expérience de la gestion de conflits.

Vous êtes force de proposition sur de nouvelles méthodes pédagogiques.

Vous êtes reconnu(e) pour votre aisance orale et écrite.

Vous êtes à l’aise dans la réalisation de reportings et leur analyse.

Vous avez su motiver et animer une équipe.

Le Pack Office n’a pas de secret pour vous.